投诉处理和争议解决流程

澳大利亚Monex证券私营有限公司(澳大利亚商业公司号 84 142 210 179)是一家澳大利亚金融服务公司,简称Monex证券(澳洲金融服务牌照号363972)。

我们的投诉处理和争议解决流程

我们致力于为您提供最高水平的客户服务体验。 如果您对我们的服务有任何不满意,我们都会认真倾听,以便相应地纠正问题。您的反馈对我们非常重要。

如果您对我们的任何服务有任何投诉,我们将根据我们的投诉处理政策 (CHP) 和我们的内部争议解决程序 (IDR) 处理您的疑虑。

我们是澳大利亚金融投诉局(AFCA)的外部争议解决计划成员。

提出投诉

当您向我们投诉时,我们将:

  1. 1.在收到投诉后 72 小时(或三个工作日)内确认您的投诉。 如果需要您提供更多信息,我们也可能会在确认后的 5 个工作日内与您联系。 这是为了确保我们能尽一切可能调查事件或问题。
  2. 2.让您了解问题处理的进展。
  3. 3.在收到投诉后的 30 个自然日内向您提供内部争议解决程序 (IDR) 回复。
  4. 4.为您的投诉留下记录。

如果我们无法在 30 个自然日内对您的投诉做出最终回复,我们将:

在哪里提出投诉

电话形式 +61 2 9103 9600 (9.00am – 5.00pm EST)
书面形式 "投诉处理专员 Monex Securities Australia Pty Ltd Level 11 300 George Street Sydney NSW 2000"
通过邮件 complaints@monexsecurities.com.au
致电 +61 2 9103 9600 (9.00am – 5.00pm 东部时间)
致函 投诉负责人
Monex Securities Australia Pty Ltd
Level 11
300 George Street
Sydney NSW 2000
电子邮件 complaints@monexsecurities.com.au

在您提出投诉时,请向我们提供以下信息,以便我们能够及时调查您的问题:

您可以指定某人(例如代理人、代表、家庭成员或您授权的其他人)来代表您或代您提出投诉。请注意,若您希望指定某人,您须向我们提供书面授权,我们方可与您指定的任何代表直接沟通。这是为了确保我们可以保护您的隐私,并遵循您的指示与您的代表沟通。

我们如何处理您的投诉

我们认真对待所有投诉,因为它让我们知晓如何改进为您提供的服务。当您有需要时,请放心使用Monex的投诉处理政策,我们不会收取任何费用。我们的内部投诉处理政策包含员工需遵循的投诉处理流程的详情。我们会确认收到您的投诉并尽可能合理地解决它。 

通常有下列三种投诉方式:

在确认您的投诉时,我们还将考虑您在整个投诉处理过程中所偏好的沟通方式。这可以是电话形式、书面形式或我们之间同意的其它方式。

内部争议解决程序

若我们无法即时解决您的不满,我们将告知您并与您讨论一个合理的时间范围来解决问题。

我们将就您投诉的进展和结果向您提供书面答复(“IDR 答复”)。内部争议解决 IDR 流程允许我们在收到您投诉后的30个自然日内解决问题。若某些投诉含有复杂事实与情况时,则有可能超过 30 个自然日。此种情形下,我们会以书面的形式向您解释延迟的原因,并告知您有权向金融投诉局(AFCA)投诉以及金融投诉局(AFCA)的联系方式。 

我们收到的每项投诉或争议都会在内部记录在册,并分配以合适的人员来解决。

外部投诉解决流程

如果您对投诉的处理不满意,您可以就金融服务投诉来联系澳大利亚金融投诉局 (AFCA)。

澳大利亚金融投诉局 (AFCA) 联系方式如下:

Australian Financial Complaints Authority

GPO Box 3

Melbourne VIC 3001

Australia

电话: 1800 931 678

传真:+61 (03) 9613 6399

邮箱:info@afc.org.au

您可通过访问他们的官网进行在线投诉递交 https://www.afca.org.au或者,您可拨打 1300 300 630联系澳大利亚证券与投资委员会(ASIC) 进行投诉并获取有关您权利的更多信息。

日期:2021年10月1日(版本号1.5)